2019.3.6 ozawa

MA、SFAでアプローチを受ける側から考えました!

 

 

印刷・WEB・ITで、
お客様の「伝えたい」をデザインする会社、
ヂヤンテイシステムサービスの小澤です。

 

先週の金曜日に来社の営業マン。
SFAツールを会社で活用している
というので、

 

いろいろと質問してしまいました。

 

SFA(セールスフォースオートメーション)利用者にインタビューしました

 

その会社のサービスを
利用することを前提に、

 

木曜日に、そのサイトの
コンタクトシートを使って
問い合わせをしたところ、

 

その日のうちに電話があり、
翌日、金曜日午前のアポが決まりました。

 

この時の記事にも書きましたが、
来社された営業マンは、

 

その日の18時19分に、
他社との比較参考資料を
メールで送ってきました。

 

そしてその後すぐ、18時半頃に、
メールを送信したとの報告として、
電話がありました。

 

その彼からすると、初回訪問後の
フォロー(お礼)の電話を兼ねています。

 

そして、今週に入り、火曜日に、
その営業マンから電話がありました。

 

金曜日に話を聞いたばかりで、
やや、うるさいなと思いつつ、
「まだ検討していない」と即答したのですが、

 

金曜日来社のエピソードを私が記事に
したので、それを読んだという報告でした。
上記の記事です。

 

いちいち電話してこなくてもと、
思いつつ、それは良しとしました。

 

そして、本日、水曜日、朝の8時9分、
再びメールがありました。

 

昨日電話してきて、もうメールかと、
一瞬、さすがにうるさいなと
感じたのですが、

 

送信者はその営業マンですが、
内容はHTMLメールで、
画像の掲載もある作られたもの。

 

内容としては、
「○○○○はご存知ですか?」という
タイトルで、興味の持続を狙うものでした。

 

初回訪問時の感触によって、
送る内容が異なるのかもしれませんが、

 

初訪問後、3営業日で、自動的に送られる
メールなのだろうなと認識しました。

 

時間も絶妙です。
朝一、ほとんどのビジネスマンが
メールをチェックする頃です。

 

SFAツールを利用していると聞いて
しまったので、

 

すべての連絡、アクションが、SFAツール
によるものと想像してしまいます。

 

当社の場合、新規開拓営業で訪問した場合、
訪問直後か1週間以内に、

 

お礼のメール送信するよう、
ミーティングなどで伝えていましたが、

 

担当営業に任せていたので、
タイミングを逃してしまう担当者が
いることもあり、

 

その後のアクションも、担当者任せになって
いたため、立ち消えになってしまう
見込み顧客もありました。

 

そう考えるとやはりSFAツールは、
良いなあと思います。

 

担当営業に任せるにしても、
アクションプランくらい会社が用意
してあげるべきですし、

 

属人化の解消という意味では、
精度の高いアクションプランを開発
していくのも会社の仕事でしょう。

 

このまま返事をしないで、
この後、どいうタイミングで、
どんなアクションをしてくるのか、

 

手を変え、品を変える、具体例を
拝見させてもらおうかとも感じました。
勉強になりそうです。

 

そんな本日は、
セールスフォース・ドットコムから
電話がありました。

 

過去に何度か、私も含めて別々の者が
この会社に問い合わせをしています。

 

デモ版も使わせてもらいました。

 

この会社の場合は、デモ版の
問い合わせをすると、すかさず
電話がきます。

 

当社でも、お問合せシートから
お問合せをいただくと、基本的には、

 

その日のうちに電話をすることに
しているので、電話をしてくる
気持ちがよく分かります。

 

しかし、その後、デモ版も
あまり使わずにいると、一切の
連絡がなくなります。

 

セールスフォース・ドットコムなので、
デモ版の問い合わせは、

 

リードの獲得であり、その後、
見込み客を育てる(リードナーチャリング)
段階に入るのだと思うのですが、

 

デモ版をあまり使用しないと、
スコアが低く、興味の度合いが低いと
認識され、何もアクションしないのだと
思います。

 

セールスフォース・ドットコムの
デモ版なので、問い合わせ数も
多いでしょう。

 

高いスコアのリードに連絡取った方が
効率が良いと想像できます。

 

本日電話してきた
セールスフォース・ドットコムの担当者は、

 

おそらく4・5年前に、問い合わせをした
当社スタッフの名前をだしてきました。

 

昨年も別の者が、デモ版の問い合わせを
したにもかかわらず。

 

4・5年も前の記録を残していて、
電話をしてくることに驚きました。

 

低いスコアのリードも大事に
データを保存してあり、
しっかり電話をする。

 

営業の鏡だと思います。

 

セールスフォース・ドットコムではない
ものを検討していたのですが、

 

セールスフォース・ドットコムがやはり
良いかなと思わせてくれました。

 

これで、思ったのは、
やはり電話することの重要性です。

 

WEBサイトを通して、資料請求したり、
見積りを取ったりすると、

 

その後、継続的にメールが送られてくる
ことが多いですね。

 

いわゆるメルマガです。

 

これもMAツールを利用しているのか
分かりませんが、

 

この手のメールは読まなくもいいもの
として認識してしまうため、

 

読まないメールフォルダーに入れるか、
削除してしまいます。

 

なんでこうなるかと言えば、
メールが多すぎるからです。

 

それでも、サービス名や会社名は
目にするため、送る側からすれば、
それでも良いのかもしれませんが。

 

メールだけだと、やはり弱いと思います。

 

メールも送るが、電話でもしない限り
相手は振り向いてくれないと思います。

 

しかし、電話しても、目的の相手まで
つなげてもらうことができない、

 

社名を伝えただけで、断られることも
あるかもしれません。

 

それであれば、DM(ダイレクトメール)を
送ってはどうでしょうか?

 

メールほどは、DM(ダイレクトメール)は
届きません。

 

いずれにしろ、デジタル
(メールや行動ターゲティング広告)
だけだと限界があり、

 

デジタル・アナログ組み合わせ施策が
有効なのではないかと思います。

 

メールを受信する、電話を受ける側の
視点、実感から書いていますが、

 

逆の立場になった時に、
メールを送るだけでは、

 

暖簾(のれん)に腕押し状態だなと、
自覚することにしました。

 

CRMツールを使って、既存顧客に
アプローチするにしても、

 

デジタル・アナログ組み合わせ施策が
有効だと考えるべきでしょう。

 

MA、SFAツールの中の顧客リストに
自らがいることを自覚し、

 

アプローチを受ける立場でそう感じるの
ですから。

 

相手は人間なので、
デジタルだけでは限界がある、
そう考えておけば良いのかもしれません。

 

マーケティング施策は、
自分が受ける側に立った時の実感、

 

単純なことですが、
それも重要なことだと思います。

 

数字や理論だけでは、
人を動かすことはできませんね。

 

人間はアナログな存在なので。

 

ということで、CRMを理解を深める
活動に入っていきたいと思います。

 

一緒に、頑張りましょう!