2019.3.8 ozawa

CRMを導入するなら、「シングルインプット・マルチアウトプット」だ。

 

 

印刷・WEB・ITで、
お客様の「伝えたい」をデザインする会社、
ヂヤンテイシステムサービスの小澤です。

 

CRM( カスタマー リレーションシップ マネジメント)は、
ITシステムと一体として、
考えるべきだと、

 

昨日のこのブログで触れました。

 

CRMは「顧客関係管理」なので、
ITシステムと切り離して考えることも
できますが、

 

CRMという言葉が志向しているものは、
データを蓄積し分析して、

 

顧客のニーズを的確に捉えていこう
というものである以上、

 

ITシステム、すなわちCRMツールが
前提としてあることになると思います。

 

CRMツールって、実際どうなの?
どんな機能があるの?

 

そこに今は興味津々のため、
本日は、その部分にアプローチ
したいと思います。

 

この手のツールを導入する上で
重要なのは、解決したい課題を
明確にすることだと思います。

 

それであれば、CRMツールは何を
解決してくれるのか、

 

最も一般的なのが、
営業支援(SFA=Sales Force Automation)
だということです。

 

CRMツールにも営業支援型や、
コールセンター向け、
マーケティング支援向けなどが
あるようなのですが、

 

営業支援型が最も一般的な
CRMツールのようなのです。

 

ここまで、このブロブでは、
MA、SFAと順を追って理解を
深めてきました。

 

この論理からすると、

 

CRM=SFA
であり、

 

マーケティング支援向け
ということは、

 

CRM=MA
ということになります。

 

あのセールスフォースドットコムも、
世界シェアNo.1の営業支援・CRMツール
という話になっていますね。

 

以前、触れたように、

 

SFA機能を備えたCRM、
CRM機能を備えたSFA

 

こちらの方が、既に一般的になりつつ
あるのかもしれないと思いました。

 

顧客情報の一元管理という観点で言えば、
MA機能も備えている方が良いし、

 

CRMは、顧客関係管理というだけあって、
顧客情報を管理することが大前提なので、

 

SFAやMAの機能を備えることが
できる。

 

CRMで、SFAやMAを包括できる
そう考えても良いのかなと
思うようになりました。

 

いくつものツールがあって、
それぞれに管理すると、

 

データを蓄積するための負担が
大きい上に、データの精度の
バラつきが生じる可能性があります。

 

理想は、
シングルインプット・マルチアウトプット
です。

 

これもCRMツールの情報を調べている
時に知った言葉です。

 

CRMツールを導入するなら、
今使っているグループウエアの機能も
兼ねてほしいですし、

 

社内連絡のメール、ファイル共有、
業務管理まで含めてほしいと考えます。

 

ツールを導入しても、入力の手間は
最小限に抑えたいという気持ちになります。

 

一度の入力(シングルインプット)で、
あらゆる表示・出力(マルチアウトプット)できる、

 

これが、
「シングルインプット・マルチアウトプット」
ですが、

 

CRMツールを導入する先のポイントとして、
「シングルインプット・マルチアウトプット」
が実現できるかどうか、

 

それを判断材料にすると良い
という話がいくつかありました。

 

シングルインプット・マルチアウトプットで、
入力負荷を軽減するのみならず、

 

資料作成もできるような
CRMツールもあるようなのです。

 

ここまでくると、「情報の見える化」ならず、
「情報の見せる化」だそうで、

 

上手なコピーを考えたものだと
感心してしまいました。

 

調べていくと、CRMで、SFAやMAの
機能まで備えたものが今は
あるようなのです。

 

それで、
シングルインプット・マルチアウトプット
であるのが、理想ですね。

 

また、ツール選びに困った場合に、
CRMコンサルティングサービス
というものがあるようです。

 

最適なCRMツールを選定し、
システム構築・運用の支援までを
サポートしてくれるそう。

 

こういうサービスがあるということは、
自社業務に合ったツールがほしい
という需要があるということでしょうね。

 

CRMにとって肝心な、
顧客情報の管理ですが、

 

CRMツールが蓄積する例として
以下のような情報がありました。

 

会社名、部署名、担当者名(キーマン)、
購買目的、志向、ニーズ、
購入した製品・サービス、取引数量・金額、
購買頻度、予算、次期購入見込 など。

 

どれだけ拡大余地があるのか分析して、
適宜、自動化したメールが送られ、

 

ダイレクトメール送付、電話連絡などの
スケジュール管理ができると良いなと、
当社としては、考えます。

 

初めて、CRMツールの機能について
調べてみた、とりあえずの感想です。

 

この後、導入事例の良質な情報が
あると参考になるだろなと思いました。

 

引き続き、CRMについて
理解を深めていきたいと思います。