業務全体の属人化の解消、属人化からの脱却について

 

 

印刷・WEB・ITで、
お客様の「伝えたい」をデザインする会社、
ヂヤンテイシステムサービスの小澤です。

 

このブログで、
このところ紹介させてもらっている

 

マーケティング施策における
「デジタル×アナログ」組み合わせ。

 

これは置き換えると
「MA×DM」を指す事例となります。

 

MA・・・マーケティングオートメーション
DM・・・ダイレクトメール

 

ダイレクトメールは、宛名が入ることで、
紙媒体で唯一のターゲティングメディア
なので、

 

MAと相性が良いと言えます。

 

DM制作は、当社の本業の1つなので、
これまで、このブログでも何度も
取り上げてみました。

 

しかし、MAに関しては、当社としても
これから取り組む課題であり、

 

正面から、取り上げることが
ありませんでした。

 

それでも、「デジタル×アナログ」が、
「MA×DM」ないし、
「MA×DM×Eメール」施策であるならば、

 

MAに関する知識も必要です。

 

せっかく連日ブログで、
毎日、調べ、考え、アウトプットする
作業をしているのですから、

 

MAもモノにしたいと思います。
当社自体の活動としても必要性を
感じているからでもあります。

 

と言っておいてなのですが、
業務の属人化について、
先に考えたいと思っています。

 

MAは、マーケティングプロセスの
標準化の話でもあると想像できます。

 

標準化ということは、
属人化の解消につながるのだと
思いますが、

 

マーケティングはさておき、
当社の営業活動、業務全般において
属人化に頼っている当社において、

 

属人化の解消、属人化からの脱却
ということを、

 

まずは、検討してみる必要が
あるのではないか、
そう考えたのです。

 

個人的には一営業マンであった、
社員の頃からの課題であり、
根が深いものとなっています。

 

特に、当社が請け負う仕事は、
印刷物やWEBサイトのコンテンツに
関与する仕事なので、

 

1つ1つの仕事だけではなく、
お客様の業務全般や、

 

取り上げる業界の内容など、
広い知識が必要です。

 

営業担当がそんな広い知識と
経験を持ってお客様に接すると、
お客様も安心ですし、

 

知識がある者が、
印刷物やWEBサイトのコンテンツを
監督し、業務をコントロール
した方が確実です。

 

コンテンツ制作に携わっている方は
お分かりだと思いますが、

 

お客様の癖とか、慣例とか、方針など、
担当営業しか理解できないような
「機微」があるのです。

 

「機微」も含めて、制作進行業務を、
コントロールする必要があります。

 

そのため、そのお客様の仕事が
分かっているのが、その担当営業しか
いないという状況になります。

 

これが属人化ですね。

 

他の業界の仕事は分からないのですが、
当社のような仕事は、

 

属人化に陥りやすい仕事なのではないか、
そう考えたこともあります。

 

しかし、そう考えずに、本日は、
属人化の解消、属人化からの脱却
について考える必要があります。

 

20年以上前、属人化に頼らざるを得ない
当時の状況を、何とかできないものかと
考えたことがあります。

 

何とかできないものかと考える
くらいなので、デメリットを感じていた
ということです。

 

1つは、集中する人に仕事が集中し、
会社のリソースを活かすことができない
ことです。

 

また、自分にしかできない、
教えが効かないと考えてしまっていたので、
組織にノウハウが残らない。

 

自分が休むと、仕事が止まってしまう。
お客様に迷惑がかかる。

 

そのため、休みがまったく取れない。

 

会社全体で、営業活動ができるような
仕組みができないものかと考え、

 

新たな営業展開を目指す
プロジェクトを立ち上げ、取り組んで
いた時期もあります。

 

今風にいう、営業活動を分析
したり、課題を抽出したりなんて、
できませんし、

 

PDCAや改善策どころではありません。

 

あくまでも属人なので、個人頼りで、
組織全体が強くならない。

 

これが一番良くないことだなと
思うのです。

 

当然、メリットもありました。

 

それは、責任感とやる気。
モチベーションとも言えば良いでしょか。

 

自らの強みを活かして、お客様に接し、
評価してもらっていることになり、
仕事に対する意欲が湧きます。

 

仕事を標準化してしまったら、
誰でもできるようにする訳ですから、

 

モチベーションを保つ、
仕組みも必要なのではないかと
想像できます。

 

もう1点、良かったことは、
効率が良かったのだと思います。

 

他の誰よりも分かっている者が
やった方が業務が早く、成果に
つながります。

 

その分の負担が、どさっと、かかって
くることが良くないことなのですが。

 

こうやって見ると、メリットの方は、
個人に対するものが多く、

 

組織としては、やはり、

 

属人化の解消、属人化からの脱却

 

を目指す必要があります。

 

これを書くにあたり、いくつかの
WEB記事を調べてみたのですが、

 

SFA（営業支援ツール）を扱っている
企業の記事が多く、

 

解決方法として、情報共有の重要性と、
そのためのSFA（営業支援ツール）の
導入という話になっていました。

 

毎週のミーティングで情報共有の
時間を当社でも取っていますが、

 

具体的な活動やノウハウの
情報共有が必要なようです。

 

そのためのSFA（営業支援ツール）
となりますが、
当社でも昨年から検討はしています。

 

しかし、現状でさえ、余裕がないのに、
SFA（営業支援ツール）に入力することが
負担にならないのかという不安もあります。

 

また、現状の業務管理プログラムとの
連動ということもあるのため、

 

SFA（営業支援ツール）の導入は
そう簡単ではありません。

 

当社の課題は、
営業担当が、営業活動に専念できる
環境を作ること。

 

制作のための資料作り、原稿の整理、
工程管理、数々の手配、見積作成、

 

それらすべて、その業務を理解している
営業担当が行うため、確実であり、

 

既存客との関係構築につながっている
のですが、そこをどうにかできないか、
ということになります。

 

そこをどうにかすることで、
新規・既存客の関係構築に専念
できる仕組みを作ること。

 

ここでやっと、MAという話になりますね。

 

SFA（営業支援ツール）を検討する前に
やることがあると思います。

 

業務を分析して、自分しかできないことと、
標準化できることを分けてみる。

 

そんなところからスタートなのかも
しれません。

 

当社の課題を解決する道筋をつけた上で、
それに合ったSFA（営業支援ツール）
を検討するという流れになると
思っています。

 

当社の課題を解決する道筋、
具体策、仕組みをまずは
検討しなければ、です！

 

人が人に対する限り、属人に
頼ることが悪いとは言えません。

 

業務全体の属人化が良くないのだ
と思います。

 

人がさらに活かされるような
標準化の仕組み。

 

目標はここです。