2018.9.24 ozawa

「おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係」から、考えたこと

 

印刷・WEB・ITで
お客様の「伝えたい」をデザインする会社
ヂヤンテイシステムサービスの小澤です。

 

今、この本の内容が、
非常に気になっています。

 

 

ちなみにこれ、
Amazonサイトへのリンクでしか
ありません。

 

アフェリエイトではないことを
お伝えてしておきます。

 

本のことを紹介するのであれば、
表紙は画像で見せたいものですが、
著作権の問題があるので、

 

Amazonのリンクで代用してみたのですが、
Amazonに著作権がある訳では
ないと思うので、

 

本の画像の、ブログでの扱いについては、
また調査の上、触れてみたいと思います。

 

出版社のサイトにリンクを貼る
のが本来だと思うので、
以下も載せておきます。

 

おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係 (実業之日本社)

 

最初に、
この出版社の紹介文を使って、
先の本について紹介します。

 

「感動的な顧客サービスは、顧客ロイヤリティを上げていくことには関係がなく、
ある程度の顧客サービスを行っていれば、顧客ロイヤリティは一定に保たれる」

 

どこの企業だって、
お客様のためになる企業になろうと
考えていると思います。

 

お客様の期待以上のものを
提供しよう、そんな話を
したりすることもありますが、

 

この本では、そのようなことを
「おもてなし」と表現し、

 

「おもてなし」は企業が考えているほど、
お客様に訴求していない。

 

顧客ロイヤリティに影響
しないというのです。

 

調査した結果です。

 

リッツカールトンや、
オリエンタルランドの
おもてなしがよく取り上げられました。

 

それは、どうなの?
と素朴に疑問を持ちました。

 

当社もちょうど、朝礼の学習会で、
「客単価」「購入頻度」
「顧客満足度」「CRM」などを
スタッフ一同で、勉強していたため、

 

この本の内容に、
とても興味を持ちました。

 

当社の仕事で考えてみます。

 

パンフレット、DM、チラシなど、
練りに練った、コンテンツとデザインは、
かつては、お客様のところに、
版下(はんした)を持参して見ていただきました。

 

お客様からすれば、
依頼案件のデザインがどう出来上がったのか、
そこで初めて見ることになります。

 

目の前で見てもらうので、
お客様の反応が判ります。

 

だいたいが、感動してくれました。

 

お客様の中では、あいまいなイメージ
でしかないもの、

 

イメージも浮かんでいないものを
我々が具体的に表現するので、
感動が起こるのだと思います。

 

デザインを見ていただくのも、
よほどのページもののパンフレットでなければ、
PDFファイルをメールで送って、
というのが今では当たり前です。

 

そうすると、お客様の反応が分かりません。
感想を返信してもらえるケースも
ありますが、

 

感想もなく、修正の指示をいただく
だけというケースも増えてきました。

 

反応が分かりづらいこともありますが、
明らかに、デザインに対する感動は
以前に比べ、減っていると思います。

 

それは、ネットで探せば、
いくらでも素晴らしいデザインに
触れることができる時代になったから。

 

この本の表現だと、「コモディティ化」。

 

商品やサービスの品質、機能、ブランドも
お客様が識別しずらくなってきている
という現象です。

 

デザインだけではなく、
コンテンツの工夫だって、
今の時代、いくらでも参考になるものが
ネットにあります。

 

おもてなしも、感動も、
コモディティ化によって、
埋もれてしまうということです。

 

おもてなしでなく、感動でなければ、
どうすれば良いのか
この本では、こう指摘しているようです。

 

「顧客に努力をさせない」

 

お客様にとって「手間がかからない」
ことをすること。

 

今の時代、お客様が求めているのは、
おもてなしや、感動体験ではなく、
できるだけ努力しないで良い体験。

 

「負担の軽減」だということ。

 

これは決して、おもてなしが
いけないと言っている訳ではないと思います。

 

かなり前ながら、
初めて八芳園に営業に行った時のこと、

 

八芳園の正門で要件を告げ、
庭を眺めながら、本館ロビーに着くと、

 

「小澤様、お待ちしておりました」
と言われたので、びっくりました。

 

私が、到着するまえに、
正門から、本館ロビーに、
連絡がいっていたことが分かります。

 

正門で要件を告げてあっても、
本館ロビーでまた、同じ説明をする
つもりでいたのですが、
すんなり、応接に案内されました。

 

これは「負担の軽減」
というおもてなしです。

 

あくまでも営業に行った時の話です。
お客様として行った時の話では
ありません。

 

だからこそ、今でも覚えている
感動体験でした。

 

それもこうして考えたら、
「負担の軽減」という名の、
感動体験だったことが分かります。

 

ついでにですが、
この間、久しぶりにランチで大戸屋に
入りました。

 

いつの間にか、
大戸屋の注文方法が変わっていて、
テーブルにはタッチパネルがありました。

 

大戸屋のタッチパネルは初めてだったので、
飲み物と食事を注文するにも
少し苦労しました。

 

飲み物は先か後か、
ごはんは、普通か五穀米かなど、
切り替える操作画面が多いのです。

 

これなら、以前のように注文取りに
きてくれてオーダーする方が
楽だなと思ったのですが、

 

タッチパネルによる注文後は、
飲み物も食事も、
ほどよいスピードで提供されました。

 

以前だと、注文しているのに
なかなか出てこないという
こともよくあったので、

 

そういうストレスを減らすことが
できたのではないかと思いました。

 

タッチパネルへの切り替えは、
人手不足という背景もあると
想像できます。

 

お客様の「負担の軽減」という側面からは、
タッチパネルは逆効果なのでは
ないかとも考えられますが、

 

注文を取りに来るのを待つ時間が
なくなり、

 

注文のやり取りの、門切り型の
会話が不要となり、

 

注文の間違いや、提供の遅延が
なくなるのであれば、

 

これも1つの「負担の軽減」かもしれない
とも考えれます。

 

私は、タッチパネルが面倒と感じて
しまったのですが、
タッチパネルの方が気楽で良い
と感じている方もいると思います。

 

「負担の軽減」という話は、
我々からすると、WEBサービスを作る時に、
とても重要になってくると考えています。

 

UI、UXという言葉もありますが、
ユーザーに努力をさせない、
ユーザーの負担を軽減する、

 

それがどういうことなのかを、
具体的に表現していく必要があります。

 

さらには、サービスの内容自体を
考え直してみる必要があります。

 

ECサイトをちょうど今担当しているため、
この本の内容を知り、
少し影響を受けました。

 

実は、おせっかいなサービスを
検討していたのです。

この本からすと、
過剰なおもてなしは、
おっせかいでしかないと言います。

 

しかし、さきほども書きましたが、
おもてなしや、感動体験が
意味がないのではないと思います。

 

「負担の軽減」にながる
おせっかいにすればいいのです。

 

本質をわきまえれば、
今の時代、お客様の「負担を軽減」。
これが鍵となるよ。

 

そういうことなのだと思います。

 

おもてなしと言えば、
茶道ですが、

 

茶道のおもてなしも、
「主客一体」という
意味だそうです。

 

この本の内容を知りたい方は、
以下の記事がおすすめです。

 

IT mediaビジネスオンライン:「お客様満足度」を高めることばかり、考えてはいけない (1/5)

 

読んでみてください。