2019.3.15 ozawa

「紹介でしか仕事を請けない」リレーションシップ・マーケティング

 

 

印刷・WEB・ITで、
お客様の「伝えたい」をデザインする会社、
ヂヤンテイシステムサービスの小澤です。

 

幻冬舎の見城徹さん。
角川時代から注目しているので、

 

会社のTwitterアカウントでフォロー
しているのですが、

 

本日こんなツィートがありました。

 

本当に、毎朝、憂鬱な懸案事項が
頭をよぎり、起床しなくてはと、

 

憂鬱な懸案事項の力を借りて
起きています。

 

意欲がみなぎる、爽やかな朝に
したいのですが、

 

見城さんがおっしゃるように、
憂鬱の数は中々減りませんね。

 

しかし、

 

生きるとは憂鬱を抱えて日々を過ごすこと

 

こう言ってもらえると
少し救われた気がします。

 

さすが、
『憂鬱でなければ、仕事じゃない』の
著者ですね。

 

憂鬱こそ我が友

 

ここまでは達観できるまでには、
なっていませんが。

 

見城さんのツィートは、いろいろと
考えさせられることが多いため、
おすすめです。

 

さて、本日は、このところお気に入りの、
Ricohのオウンドメディアで
勉強していて出会った言葉、

 

リレーションシップ・マーケティング
についてです。

 

もともと、CRMについて調べている時に、
Ricohのオウンドメディアを
見つけたこともあり、

 

リレーションシップ・マーケティングも、
CRMやダイレクトマーケティングに
関連した考え方です。

 

CRMは、
リレーションシップ・マーケティングを
実現するための考え方の一つであり、
具体的な手法だということのようです。

 

ということは、CRMの前に、
リレーションシップ・マーケティングを
理解すべきだったということなのかも
しれません。

 

ダイレクトマーケティングはもっと
懐が広い考え方なので、

 

リレーションシップ・マーケティングに
さらに、ダイレクトマーケティングを
理解するという順番が良いかもしれません。

 

さて、リレーションシップ・マーケティング
ですが、

 

企業が顧客一人ひとりとの関係を構築し、長期に渡って製品・サービスをリピート購入してもらい、顧客のLTV(Life Time Value:顧客生涯価値)を最大化するマーケティング手法のことです。

 

最近お世話人になっている
このメディアのこの記事に、
上記の説明がありました。

 

RICOHのダイレクトマーケティング:リレーションシップ・マーケティングとは?

 

 

リレーションシップ・マーケティングが、
提唱されたのは1980年代。

 

アメリカのマーケティング学者
レナード・ベリーによるものだそうです。

 

マーケティング発生の地は、
アメリカですね。

 

続きの説明として、こうあります。

 

既存顧客との関係性(リレーションシップ)を重視し、一時的な売上よりも、長期的で良好な関係を顧客と築きLTVの最大化を図るというものです。

 

既存顧客との関係性を重視する
この考え方は、

 

売上の8割は全顧客の2割にあたる優良顧客が生み出している

 

という、パレートの法則(80:20の法則)が
背景にあるようなのです。

 

少なくとも、この考え、
当社にもあてはまります。

 

そうなると、企業活動で集中できるのは、
全顧客に対して2割だけ。
このようにも考えられます。

 

ここまで考えてしまうと、
新規顧客開拓がいかに大変かと
なりますね。

 

それでも、新規顧客開拓活動を
していく必要があると思いますが、

 

リレーションシップ・マーケティングは、
既存顧客との良好な関係を継続し、
優良顧客となってもらうことを重視
する考え方。

 

新規顧客開拓ができた後に、
この考え方で活動していれば、

 

新規顧客を優良顧客へ導く
こともできる。

 

そう考えると重要な考え方です。

 

昨日は、ダイレクトマーケティングの
考え方はとてもシンプルだ
ということで、

 

ダイレクトマーケティングの
流れについて、以下の引用をしました。

 

1.見込客を発見し、収集する(データベース化する)

 

2.コミュニケーションを重ねて信頼関係を築き、期待するレスポンス(申込み、商品購入など)を得る

 

3.レスポンス後も良好なコミュニケーションを取り、顧客の生涯価値(LTV)を最大化する

 

リレーションシップ・マーケティングは、
この中の、3番目。

 

3.レスポンス後も良好なコミュニケーションを取り、顧客の生涯価値(LTV)を最大化する

 

ここに特化した考え方だと
捉えて良いと思います。

 

ここでいうレスポンス後の良好な
コミュニケーションとは、

 

顧客のレスポンスを確認しながら、
双方向のコミュニケーションを取る
ことですから、

 

リレーションシップ・マーケティングは、
ダイレクトマーケティングの
中に含まれる考えたでしょう。

 

優良顧客がロイヤルカスタマーに
育てば、他のお客様を紹介して
くれることもあり、
新規開拓につながる。

 

ロイヤルカスタマーは、
忠誠心の高い顧客のことで、

 

現在の言葉にすると、
ロイヤルカスタマーが
インフルエンサーになる可能性がある
ということ。

 

先月、ご来社の方、
仕事は、紹介でしか請けないと
言ってました。

 

そのため、会社なのに、
会社案内サイトも持っていない。

 

でも、こうして考えると
とても正しい考え方ですね。

 

既存客を大事に仕事をすることで、
紹介につながる。

 

紹介なので、仕事を始める前から、
信頼関係が構築された中で、仕事ができ、
それがまた紹介につながる。

 

リレーションシップ・マーケティング
なんて考え方を知らなくても、

 

このような「正の連鎖」を目標に
しておくと良いのかもしれません。

 

リレーションシップ・マーケティングの
具体例は、リッツ・カールトンのようです。

 

リッツ・カールトンのおもてなしは
有名ですね。クレドを使って、
従業員の意識を高めていることでも
有名です。

 

そのクレドにも、

 

お客様が言葉にされない
願望やニーズを先読みしておこたえする
サービスの心

 

こんな表現が入っています。

 

お客様のことを知ることで、
お客様に幸福感を提供するという考えは、

 

CX(顧客体験)の考え方に
通じるものがあります。

 

リッツ・カールトンでも
IT技術を利用しているようなので、

 

今の時代、どこの企業も、
同じ方向を目指しているようにも
感じました。

 

このブログでも取り上げた、
老舗旅館の陣屋さんも、正にこれです。

 

陣屋さんこそ、
リレーションシップ・マーケティングの
具体例かもしれません。

 

ディズニー、Amazon、ZOZOTOWNも
リレーションシップ・マーケティングの
具体例のようです。

 

共通しているのは、リピーター作りを
重視していること。

 

少し、寂しい表現ではありますが、
冷静に考えると、

 

顧客の生涯価値(LTV)を最大化する
ために何をするのかになります。

 

関係性の構築という意味では、
リレーションシップ・マーケティングは、
SNSとの連携が重要だとありました。

 

あまり施策に走らずに、
当社にご来社された方が信条としていた

 

「紹介でしか仕事を請けない」

 

こう決めてしまえば、自ずと
リレーションシップ・マーケティング
が成立すると思います。

 

ホームページもSNSも不要です。

 

実際にそうして仕事をしている
企業があるのですから。

 

顧客の生涯価値(LTV)を最大化する
ために何するのかではなく、

 

顧客が紹介してくれるほどの
信頼関係を築くこと。

 

これを追及することが良いのでは
ないかと思いました。

 

いかがでしょうか?