2019.2.10 ozawa

Placeを重視する海外の最新オムニチャネル顧客体験(CX)について

 

 

印刷・WEB・ITで、
お客様の「伝えたい」をデザインする会社、
ヂヤンテイシステムサービスの小澤です。

 

このところ、
オムニチャネルに夢中です。

 

オムニチャネルが目指しているのが、
上質な顧客体験(CX)であることが
分かってきました。

 

マーケティング分析の4P。

 

Product(プロダクト:製品)
Price(プライス:価格)
Place(プレイス:流通)
Promotion(プロモーション:販売促進)

 

この中のPlaceの部分、流通は、
どのような経路や手段で
顧客に届けるのかという意味です。

 

販売チャネルのことを指します。

 

オムニチャネルは、Placeを重視する
考え方であると思うようになりました。

 

そのため、顧客体験(CX)
キーワードになります。

 

CXとはカスタマーエクスペリエンス
(Customer Experience)
の略語です。

 

WEBサイトの設計で重要視される
UX、ユーザーエクスペリエンス
(User Experience)
という言葉があります。

 

WEBサイトのみならず、
人がモノやサービスに触れて
得られる体験や経験のことを指しますが、

 

UXも販売が目的となった場合、
顧客体験(CX)に包括される
のではないかと思いました。

 

似たような表現で
CS、カスタマー・サティスファクション
(Customer Satisfaction)、
顧客満足という言葉もあります。

 

企業が提供するサービスや商品によって、
顧客に満足してもらうことを目的とした
概念のことで、

 

それを測定し、次の商品やサービスの
開発につなげていこうという考え方。

 

顧客体験(CX)は、このところ聞かれ
ようになった表現であり、

 

UXやCSとは、また違った意味合いを
含むからこそ、使われているのだと
思います。

 

オムニチャネルが目指しているのが、
上質な顧客体験(CX)であると
先ほども書きましたが、

 

オムニチャネルと密接な関係が
ある言葉のようであり、

 

オムニチャネルを実現できている企業は、
日本にはまだ、存在していない
という話もありましたので、

 

上質な顧客体験(CX)を提供するための
オムニチャネルの取り組みについて、
海外の事例を調べてみました。

 

米国小売業界のオムニチャネルは“次のステップ”に突入している

 

で始まる、以下の記事が
とても参考になりました。

 

ネットショップ担当者Forum:一歩先を行く海外の最新オムニチャネル――メイシーズ、ターゲット、Farfetchの事例(2018.7.11)

 

 

昨日紹介させていたただいた
オムニチャネルの先駆者、
米国百貨店のメイシーズ、

 

「モバイルチェックアウト」
というキャシュレス決済を
進めているようです。

 

専用のアプリで商品バーコードを
スキャンすれば、

 

アプリ内の買い物カゴに商品を
入れることができ、決済できる。

 

スタッフにアプリの画面を提示すれば、
レジに行かず、商品購入完了。

 

日本でもオリンピックを控え、
キャシュレス決済の話題が
増えてきました。

 

キャシュレス化の動きは、
オムニチャネル戦略の一環であった
と考えれば納得できます。

 

アメリカ最大のディスカウントストア
Target(ターゲット)、
カーブサイド・ピックアップを展開。

 

店舗外の駐車場でネット注文の商品を
車から降りることなく受け取ることができる
サービスのようです。

 

駐車場に設置されたbeaconが購入者の
来店を把握し、

 

スタッフは事前に注文された
商品を車に載せていく。

 

入店もせずに、商品を受け取ることが
できるようです。

 

これは、以前紹介させてもらった

 

旅館×ITの、老舗旅館「陣屋」さんの
取り組みにも同様のものがありました。

 

動画で老舗旅館「陣屋」さんのIT活用を学びました。

 

お客様が旅館に入ってきた時に、
車のナンバーで、お客様を把握し、
旅館全体にその情報が
行き渡るというシステム。

 

入館されたお客様は、陣屋コネクトという
基幹システムによって、もてなされる。

 

スタッフ全員がタブレットを持ち、
お客様の情報を共有しながら、
もてなすという取り組みをしていました。

 

陣屋さんの取り組みも、
オムニチャネルであったのかと
今更ながら思いました。

 

Target(ターゲット)は、
買い物代行サービスのようなことも始め、

 

顧客が配達員を選べるようにした
とありました。

 

食料品を当日配送するだけでなく、
配達員まで選べる。

 

確かに配達員が顔なじみの人であれば
安心ですし、気持ち良く商品を
受け取ることができるでしょう。

 

これこそ、顧客体験(CX)であり、
オムニチャネルが目指している
ことなのではないかと思いました。

 

高級ブティックのオンライン専門ショッ
プFarfetch(ファーフェッチ)、

 

実店舗のデジタル化を支援するツール
「Store of the Future」
を発表。

 

お客様が来店するだけで、
お客様の趣味嗜好などのデータを基に、
丁寧な接客ができる。

 

洋服にはRFID(ICタグ)が付いているので、
お客様が手にする洋服で、
お客様の好みのデータを蓄積。

 

候補にしたが、選ばなかったものなど、
ECサイトのようなことが実店舗でも
分析できるということでしょう。

 

試着室にはタッチパネル式のミラーがあり、
そこに映し出された商品を見ながら
仮想試着ができる。

 

タップする商品でまたデータが蓄積
されていき、そのミラーを通じて
決済もできるようです。

 

本当に、Store of the Future
未来のお店ですね。

 

上質な顧客体験(CX)がいかに重要か、
卑近な例ですが、

 

コンビニの商品は、スーバーよりも
価格は高い設定ですが、
これだけ数を増やしました。

 

言わずもがなですが、その便利さが
価格よりも勝るということです。

 

陣屋さんの取り組みでも気づきましたが、
小売りやBtoCでなくても、
顧客体験(CX)ということを
追求する必要があると思います。

 

そのためには、やはりデータであり、
オムニチャネルの考え方を
理解することだと思います。

 

オムニチャネルとは、別の考え方も
あるのだと思いますが、

 

オムニチャネルという視点から、
CRMも、広告コミュニケーションも、
販売も、あらゆるビジネスシーンを
連ねて考えることができます。

 

オムニチャネルについて、
このブログでも、
もっと追求していきたいと思います。