2019.2.8 ozawa

顧客を知ることで顧客満足度を上げる、オムニチャネルとは

 

 

印刷・WEB・ITで、
お客様の「伝えたい」をデザインする会社、
ヂヤンテイシステムサービスの小澤です。

 

メルカリが新聞折込チラシを使って、
リアル店舗のような広告展開を
したことから始まり、

 

複数のメディアを活用した
マーケティング戦略について、

 

過去の施策にさかのぼり
このブログを使って駆け足で
確認をしてきました。

 

本日はオムニチャネルとなります。

 

オムニチャネルは
前々から気になっていた
ワードでした。

 

多くのチャネルを駆使して、
ユーザーを購買に導く施策、
そんなイメージがありました。

 

セブイレブンのアプリ「オムニ7」にも
オムニという言葉入っていますが、

 

オムニとは「全体の、すべての」
という意味のようです。

 

そのため、オムニチャネルは、
すべてのチャネル(流入経路)で、
購買に結びつけること。

 

多様化するタッチポイントを
使って購買に結びつける
というイメージです。

 

昨日みてきたクロスチャネルは、
在庫管理の統合から始まり、

 

顧客管理の統合に
つながっていきました。

 

この顧客管理を徹底し、
顧客を知ることで、

 

購買に結びつける活動が、
オムニチャネルの考え方のようです。

 

すなわち、ユーザーIDを
統合することで、

 

ユーザーが必要とする時に
ユーザーにとって便利な方法で、
商品やサービスを届けることで、

 

ユーザーに利便性を感じてもらい
差別化を図ることができる。

 

そういう意味で、オムニチャネルの
考え方が注目されているようなのです。

 

スマホを手に、現在のユーザーは、
商品やサービスを購入する前に、

 

口コミを調べ、価格比較をし、
様々な角度から、比較検討した上で、
納得するものを買うようになりました。

 

リアル店舗で商品を確認し、
購入は最安値のECサイトで、

 

そんなリアル店舗の
「ショールーミング化」に対抗しようと
いうのが、オムニチャネルの考え方
のようです。

 

インターネットとスマホの出現によって、
ユーザーの消費行動は変化しましたが、

 

デジタルデータであり、
ネットワークでつながっているという
大きな特徴があることから、

 

リアル店舗も、顧客データを活用することで、
ECサイトに対抗しようと
いうことなのだと思います。

 

様々なチャネルを渡り歩くユーザーの
行動に合わせて、広告を表示したり、
案内を送付し、行動を喚起させ、

 

ユーザーが必要する商品を
お店に準備し、またはユーザーが
希望する受け取り方で届ける。

 

コミュニケーション、流通、販売
すべてのチャネルをつなげて
商品を届ける。

 

つい最近のニュースで、アマゾンの勢いに
翳りが見えてきた要因の1つとして、

 

リアル店舗の巻き返しという
話がありました。

 

リアル店舗の巻き返しのバックには、
オムニチャネル戦略があるのではないかと
想像できます。

 

いずれにしろ、統合されたユーザーIDの
情報が鍵を握るということになり、

 

CDP(Customer Data Platform)
を思い出します。

 

このブログでは、インターネット広告の歴史
を振り返る中で紹介させてもらいました。

 

インターネット広告の歴史を辿ってみました 【16】CDP

 

Webの行動履歴から、
オフラインの購買情報、

 

IoT対応の製品から得られるデータなども、
個人の情報として統合されている。

 

それをさらに、自社保有のデータと
統合する。

 

顧客のデータを継続的に統合管理する
データプラットフォームが、
CDP(Customer Data Platform)です。

 

本日は、こんな記事がありました。

 

日経新聞:独、フェイスブックのデータ収集制限 個人情報を保護(2019.2.7)

 

 

昨年から、フェイスブックの
データ流出問題が話題になっています。

 

いかに、統合されたユーザーIDデータを
確保し、それを活用できるか。

 

それが勝負の分かれ道に
なってきているのが今なのでは
ないでしょうか?

 

アマゾンがAmazon Goという
リアル店舗を推進しています。

 

あれは、ユーザーの購買行動を
分析するのが目的のようなのです。

 

ECサイトだけでは分からない
ユーザーのリアルな購買行動まで
分析し把握しようとしている。

 

中国の無人店舗もそうなのでしょうね。

 

ZOZOSUITもしかりで、
ユーザーの体形データを
所持しているところはないでしょうから、

 

ユーザーに利便性をもらすだけではなく、
広告事業やその他の事業に
つなげることができます。

 

とはいえ、
オムニチャネルを実現できている企業は、
日本にはまだ、存在していない
ようなのです。

 

顧客を知ることは、
マーケティングの基本と
言われています。

 

顧客を知るために、
ユーザーIDを統合する。

 

データプラットフォームの
活用というのは、想像ではありますが、

 

顧客満足度を上げることを
目的とするのなら、
そう考えるのが自然のような気がします。

 

顧客を知ることで、
すべてのチャネルをつなげて
顧客満足度を上げること、

 

それがオムニチャネルの考え方
なのではないかと思いました。

 

オムニチャネルの考え方を
もっと深く知るために、

 

具体的なオムニチャネルの
取り組み例を調べてみる必要があると
思いました。

 

コミュニケーションチャネルをどう
選び、何をして、購買につなげて
いるかを知りたいところです。

 

多様化するタッチポイントにこだわり、
オムニチャネルまできました。

 

インターネット広告の話、
個人情報保護の話につながり、

 

今現在のマーケティング像が
炙り出されてきた。

 

そう言いたいところですが、
まだまだ序の口ですね。

 

日々のブログで深耕していきたいと
思います。

 

一緒に頑張りましょうね。