2019.3.20 ozawa

売り込み情報一切無しのDMが心に響くCRMとなる!

 

 

印刷・WEB・ITで、
お客様の「伝えたい」をデザインする会社、
ヂヤンテイシステムサービスの小澤です。

 

本日は来客がありました。

 

あるサービスの契約の
話だったのですが、

 

今朝、本日ご来社の方、本人が
差出人のメールを受信しました。

 

本日アポが決まっている相手から
メールが届くという場合、

 

アポ日時の変更依頼だったりする
ことが多いのですが、

 

そのメールは、単なるSFAによる
自動メールでした。

 

差出人は普段のメールのように、
本人の名前のみ。

 

本文の文中にも、署名にもしっかり
差出人の名前が入っています。

 

HTMLメールだったので、
すぐに自動メールだと分かりました。

 

しかし、HTMLメールだったので、
開封しなくて良いと判断できました。

 

本人がご来社した際に、
メールがあった旨、開封しなかった
ことを伝えたのですが、

 

まったく気にすることもなく、
話を受け止めてくれました。

 

もしかしたら、差出人である本人も
そのメールの存在を知らないのかも
と思い、確認してみたところ、

 

自分のところにも、届くため、
一応は知っているとのこと。

 

ステップメールなのかもしれませんが、
本人がアポの日くらい、

 

メールを控えるくらいの機能が
あっても良いのではないかと思いました。

 

HTMLメールは開封状況を
計測できるメリットがあるよう
なのですが、

 

開封率を下げることにも、
貢献してしまうのではないかと思います。

 

毎日数多くのメールを受信している
ビジネスマンは多いでしょうから、

 

重要なものとそうでないものは、
すぐに仕分けされてしまうでしょう。

 

そういう意味でも、CRMの施策なら、
DM(ダイレクメール)も選択肢の
1つに入れた方が良いと思います。

 

それでは、どんな内容の
DM(ダイレクメール)を送れば
良いのかと思われる方もいると思います。

 

そんな疑問にも答える
おもしろい記事がありましたので、
本日は、これを紹介します。

 

TRI MARKET:“売らない”DMが成果を出す?!顧客の心に響くCRMとは(2017.10.26)

 

DMを送ることは、
ダイレクマーケティングの一環なので、

 

何かしらレスポンスを得ようと、
オファーを提示するケースが
多いと思います。

 

そのオファーの内容が、
「初回半額」などの割引、
「金額オファー」の場合、

 

金額が大きな購入理由になるので、
金額で他商品、他企業に乗り換えられ
てしまうケースも少なくない。

 

結果としては、その商品ないし企業の
ブランド価値を疲弊させることにつながると、
この記事では説明がありました。

 

CRMは継続的な既存客とのつながり
を追及するものであり、

 

最近では、顧客満足度の向上が
CRMの目的であるとも言われています。

 

そういう意味では、顧客が離れる
施策を行うというのは
本末転倒だと言えます。

 

2011年にアメリカで発表された
調査結果として紹介されていますが、

 

「顧客が離れる理由」について、
ハーバード・ビジネス・レビュー誌が
行った調査結果が以下。

 

5位:引越や死亡など(4%)
4位:友人からの別商品のすすめ(5%)
3位:自分で価格や商品を比べて(9%)
2位:商品やサービスに不満を感じて(14%)
1位:事業者に相手にされないから(68%)

 

商品やサービスへの不満よりも、

 

自分が(その)企業に大切にされていないと感じたから

 

の方が、圧倒的に多い。

 

モノやサービスではなく、
人が原因だということになります。

 

いかに顧客とのコミュニケーションが
重要かが分かります。

 

当社も様々なクリエイターと
仕事単位でお付き合いがあるのですが、

 

仕事終了後、年賀状でも送ってきて
くれる方は、記憶に残り、
今度何かあったら、またお願いしようかと
感じるものですが、

 

連絡をもらえなくなると、
忘れてしまいますし、こっちから連絡
取っても良いものかと躊躇してしまう
というものです。

 

この記事では、この視点で、
「金額オファー」を含まない
DMの成功例を紹介しています。

 

その1つが、学習院大学が
受験生に“贈った”クリスマスカードです。

 

カードの外側にはクリスマスツリー、
カードを開くと桜の木と
「桜の季節にお会いしましょう」
というメッセージが入っている。

 

受験を控えて、ピリピリしている
受験生に対し、

 

純粋に受験生を応援するメッセージとともに
送られてきたカードが話題となり、
SNSでも拡散されたそうです。

 

以前、このブログで紹介した
今年の全日本DM大賞でも、

 

『合格ゴールテープDM』という別企画で、
学習院大学のDMは入賞していました。

 

当社でも学校のDMをたくさん作って
いますが、「売り」の内容を掲載しない
DMはほとんどなかったと思います。

 

この記事のタイトルにあるように、
“売らない”DMが成果を出す?!
という良い例です。

 

結論としては、
CRMはレスポンスではなく、
リレーションであるということ。

 

CRMは「人と人」とのコミュニケーションである

 

コミュニケーションの本質的な部分をきちんと踏まえ、テクニックと両輪で施策全体を組み立てることが重要なのです。

 

心に響くCRMが成果につながる。

 

心に響くDMなら、快く受け取って
もらうことができる。

 

顧客が「大切にされている」と
感じられるような顧客体験(CX)
を提供していくことが、

 

継続的な購入につながる大きな
要因となる。

 

そう頭に叩き込みたいと思います。

 

オムニチャンネルもそうですが、
顧客体験(CX)に注目する時代に
なっているようですね。

 

心に響くDMを作りませんか?