2018.11.7 ozawa

CRMことはじめ、既存顧客の深耕を図る方法とは。

 

 

印刷・WEB・ITで、
お客様の「伝えたい」をデザインする会社、
ヂヤンテイシステムサービスの小澤です。

 

このところの当社のテーマはCRMです。

 

顧客管理の仕組み化、
顧客管理の見える化、
ということになります。

 

ビジネスを成立させるには、
新規のお客様を増やすか、
既存のお客様に継続的に、
購入・利用してもらうしかありません。

 

CRMは当然ながら後者にあたります。
「顧客深耕」という言葉もあり、
システム的なことを排除して
シンプルに考えるためには、

 

こちらの「顧客深耕」という言葉で
考えても良いと思います。

 

顧客を深く耕す。
日本語の方がピンときますね。

 

CRMって、耕すことなんだと考えれば、
取り組む姿勢も変わってくるような
気がしました。

 

情報入手する際は、「顧客深耕」も
キーワードにしてみましょう。

 

顧客深耕っていったい何をすれば良いのか?

 

簡単に言えば、
お客様とコミュニケーションを深め、
お客様が必要とするもの(ニーズ)を
見出すことであり、

 

そのためには、頻繁にお客様のところに
顔をだし、話を聞くことになります。

 

お客様も生身の人間ですし、
面と向かって話をさせてもらうのが
一番であることは、今も昔も変わらない
と思います。

 

しかし、これだけだと進歩がない。

 

また、今の時代、提案事項もないのに、
得意先だからと時間を割いてくれる
お客様も少ないでしょう。

 

あとは、年末年始の挨拶に行くか、
暑中見舞い、年賀状を送るかなどに
なってしまいます。

 

新規顧客開拓は、一大プロジェクトの
ように取り組んでも、

 

既存客のフォローは、担当営業まかせで
あったり、特段何もできてないというのが
当社の現状なので、

 

CRMに取り組もうという話をしています。

 

そもそも、新規顧客開拓が成功しても、
既存客のフォロー体制が確立されていなければ、
継続的な既存客に育てることができません。

 

育てることができないどころか、
WEBからいつでも情報を入手でき、
比較ができる時代なのですから、

 

他社に流出するリスクが高い
時代なのだということを
常に意識すべきです。

 

既存客のフォローを、
属人的活動とせず、
会社全体の活動として昇華させる。

 

すなわち仕組み化することが
とても重要だと考えます。

 

そのためには、
何をすれば良いかの判断材料を
見える化し、行動に移しやすいようにする。

 

継続的な活動となるように
オートメーション化する。

 

まずは、この辺を課題にして、
何から取り組めば良いか検討して
みようと思っています。

 

具体的な施策としては、
ニュースレターやメルマガを発行する
ことなどが考えられますが、

 

むやみにやれば良い訳でもなく、
顧客情報の整理という考えがちらつき、
探してみたら、参考になる情報がありました。

 

起業マニュアルの中の情報ですが、
起業した後の項目に以下の内容がありました。

 

J-Net21:既存顧客の深耕を図る

 

ここに掲載されている
実践方法を簡潔にまとめると
このようになります。

 

実践1.ABC分析

 

既存のお客様を売上高に応じて
ABCの3段階に分ける。

 

上位80%以下に位置する得意先……Aランク
上位80%超95%以下に位置する得意先……Bランク
残りすべての得意先……Cランク

 

これは、当社だけでなく、どこの企業でも
できると思います。

 

実践2.インストアシェア(ISS)を調査する

 

取引先における自社製品の取扱シェア
ということになります。

 

コカ・コーラとペプシコーラのどちらの
取扱いが多いかであればすぐに分かりますが、

 

これは当社の場合、お客様から聞き出す
しかなく、もしかしたら、お客様も
把握していないかもしれないため、
類推するしかない情報です。

 

実践3.ポジショニングマトリックス

 

2つの調査結果をマトリックスに表し、
今後の対応の方向性を決定する。

 

 

こんな図が掲載されています。
詳細は上記のサイトを参照してください。

 

実践4.方向性の最終調整

 

ポジショニングマトリックスを作り
方向性を決定すれば終わりではなく、

 

各取引先の成長性を加味して、
マトリックスで得た方向性を
最終調整する。

 

 

とても、具体的であり参考になりました。
早速、やってみたいと思います。

 

CRMは、マーケティングの基本だと
言われています。

 

お客様と会い、コミュニケーションを
取ることが一番重要であることを
念頭にししつつ、

 

CRMを進めていきたいと思います。